重庆轨道交通6号线作为城市公共交通体系的重要组成部分，承担着大客流运输、城市通勤保障和公共安全服务等多重任务。随着线路规模扩大、车站数量增加、运营场景复杂化，乘客在站厅、站台、区间、道岔区、轨旁区域及无障碍服务空间内的紧急求助需求也更加多样。
为提升轨道交通现场求助响应效率，增强车站值班室、控制中心、站台工作人员与乘客之间的即时通信能力，项目建设智能一键式乘客辅助系统。系统通过招援电话机、站台紧急电话机、区间岔道电话、紧急求助电话和轨旁道岔电话等终端，实现乘客求助、现场报警、设备定位、调度联动和应急处置的一体化管理。
一、项目背景
轨道交通车站具有空间结构复杂、人员密度高、运行节奏快、应急要求高等特点。乘客在乘车过程中可能遇到身体不适、迷路求助、设备故障、突发纠纷、站台异常、区间滞留、无障碍服务需求等情况。如果现场缺少清晰、便捷、直达的求助入口，容易造成信息上报不及时、处置人员定位不准确、响应流程不连续等问题。
传统电话或单点式求助设备往往只解决“能通话”的问题，难以同时满足一键直连、位置识别、事件记录、分级处置和多岗位协同等需求。对于轨道交通运营单位而言，建设一套覆盖站厅、站台、区间、道岔、轨旁和特殊服务区域的智能乘客辅助通信系统，是提升运营安全、服务质量和应急管理能力的重要基础。
二、建设需求
本项目围绕“快速求助、准确定位、高效处置、全程可追溯”的建设目标，重点满足轨道交通运营中的乘客辅助、现场应急和岗位通信需求。
- 一键直连:乘客或现场人员按下求助按钮后，系统可快速接通车站值班室、控制中心或指定值守岗位，减少拨号、转接和人工判断环节。
- 精确定位:每一台终端均对应固定安装位置，呼叫发起时可同步显示车站、区域、设备编号和点位信息，帮助值班人员快速判断事发位置。
- 高效处置:值班人员接到求助后，可根据事件类型通知站务、安保、维修、调度或应急人员到场处理，形成从求助接入到现场响应的闭环。
- 多场景覆盖:系统需覆盖站台、站厅、残卫、区间、道岔、轨旁等关键区域，满足乘客服务、运营维护和应急通信的综合需求。
- 运行稳定可靠:终端需适应轨道交通现场长期运行环境，具备清晰通话、明显标识、便捷操作和良好的抗干扰能力。
- 统一管理维护:平台应支持终端状态查看、故障提示、呼叫记录、设备编号管理和后期扩展，降低运营维护难度。
三、方案设计
智能一键式乘客辅助系统以轨道交通运营通信网络为基础，将分布在车站、站台、区间、道岔区和无障碍服务区域的求助终端统一接入管理平台。乘客或现场人员触发终端后，系统可自动呼叫指定值班席位，并同步呈现点位信息，使工作人员能够快速了解呼叫来源和现场位置。
- 在车站值班室内，可根据实际建设条件配置多媒体调度台或调度话机。多媒体调度台适合需要集中显示、可视化管理和多终端联动的车站，可用于接听求助呼叫、查看终端状态、识别呼叫位置、记录处置过程，并与控制中心或站务人员协同处理。调度话机则适合部署在值班岗、站务室或设备管理点位，用于快速接听现场求助、发起语音呼叫和完成日常岗位通信。
- 在车站公共区域，招援电话机和站台紧急电话机主要用于乘客咨询、紧急求助、站台异常上报和服务协助。乘客无需记忆号码，只需按键即可与值班人员建立语音联系，适合部署在站厅通道、站台两端、服务盲区、换乘区域和重点客流节点。
- 在区间、岔道和轨旁区域，区间岔道电话、道岔电话和轨旁电话主要服务于运营维护、应急检修和现场作业通信。工作人员在设备巡检、故障排查、线路维护或突发事件处置过程中，可通过就近电话直接联系调度或车站，提升现场协同效率。
- 在残卫及无障碍服务区域，紧急求助电话用于保障特殊乘客群体的安全需求。当乘客遇到突发身体不适、行动受限、设备使用困难或其他紧急情况时，可通过一键呼叫快速联系值班人员，便于车站及时安排人员前往协助。
系统整体设计强调“一键直连、精确定位、高效处置”。一键直连解决乘客求助入口问题；精确定位解决现场位置识别问题；高效处置解决跨岗位响应和事件闭环问题。通过统一平台管理，车站值班人员可集中接收呼叫、查看终端位置、记录处置过程，并根据需要联动站务、安保、维修和调度人员。
四、核心产品
- 多媒体调度台:部署在车站值班室、控制室或综合值守岗位，用于集中接听乘客求助、查看终端位置、管理呼叫状态、记录处置过程，并支持与控制中心、站务人员和现场作业人员协同联动。
- 调度话机:适用于车站值班室、站务室、设备管理点和运营岗位，支持快速接听现场终端呼叫、发起语音调度、联系站台人员和处理日常岗位通信。
- 招援电话机:适用于站厅、通道、换乘区域、客服点附近等位置，为乘客提供快速求助和服务咨询入口。乘客按键后可直连车站值班室或指定服务岗位。
- 站台紧急电话机:部署在站台重点区域，用于乘客紧急求助、站台异常上报和工作人员现场通信。终端位置固定，便于系统快速定位求助点。
- 区间岔道电话:适用于区间、岔道及线路维护区域，为巡检、维修和应急处置人员提供就近通信手段，保障现场作业与调度中心之间的联系。
- 紧急求助电话（残卫）:安装在无障碍卫生间或特殊服务区域，支持一键求助，便于行动不便乘客在需要帮助时快速联系车站工作人员。
- 道岔电话/轨旁:部署在轨旁、道岔、检修通道等运营维护点位，用于设备检修、故障上报、现场确认和应急通信，提升轨旁作业通信安全性。
五、方案总结
重庆轨道交通智能一键式乘客辅助系统解决方案，将乘客求助、站台应急、无障碍服务、区间通信和轨旁作业通信整合到统一体系中。系统通过固定点位终端与调度管理平台联动，使每一次呼叫都能够快速接入、准确定位、及时响应。
该方案不仅提升了乘客在紧急情况下的求助便利性，也增强了车站值班人员对现场事件的感知和处置能力。车站值班室配置多媒体调度台或调度话机后，可进一步提升接警、通话、定位、记录和联动处置效率，使前端求助终端与后端值守岗位形成完整闭环。
对于轨道交通运营单位而言，智能一键式乘客辅助系统能够进一步完善车站服务体系、提升安全运营水平，并为后续多线路、多车站、多终端统一管理奠定基础。该方案也可作为城市交通指挥体系中的轨道交通应急通信应用场景，支撑城市公共交通安全运行和现场快速处置。