呼叫中心是一个客户服务专家团队，负责接听客户的电话。详细了解如何创建可提供卓越体验的现代呼叫中心。
您可能会将呼叫中心想象成一个堆满小桌子的仓库，疲惫的代理人无休止地从一个电话切换到另一个电话。虽然在某些情况下您不会错——陈规定型的呼叫中心仍然存在——但幸运的是，如今这种情况已经很少见了。
现代呼叫中心是更好的工作场所。越来越多的公司意识到，改善客户服务培训和工作满意度对减少呼叫中心倦怠和提高客户保留率和满意度具有重大影响。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是一个由客户服务专家组成的团队，他们帮助现场接听客户打来的电话，询问有关公司服务或产品的问题。许多呼叫中心关注客户满意度并提供全面支持。有些可能还旨在增加潜在客户的产生、获得新客户或简化付款和订单处理。
无论如何，呼叫中心在创造卓越的客户体验方面发挥着不可或缺的作用，因此他们必须始终保持高水平的服务以培养关系。这意味着呼叫中心代表在与客户互动时需要知识渊博、耐心且乐于助人。
同样重要的是要注意呼叫中心与联络中心不同。联络中心的不同之处在于它处理各种渠道的客户通信，包括电子邮件、聊天、消息传递应用程序或社交媒体
。
呼叫中心的好处
呼叫中心为企业提供了许多优势，包括增强的客户服务。探索以下其他好处：
- 为员工提供灵活性：许多呼叫中心员工在家工作并受益于强化培训。它们也不一定局限于电话——代理可以使用高级呼叫中心软件通过其他渠道与客户沟通。
- 省钱：雇用呼叫中心全天候监控通信可能比雇用一个人做同样的工作要便宜得多。
- 提高客户满意度：当企业拥有可靠的呼叫中心时，客户将获得更顺畅的体验，从而提高满意度和品牌忠诚度。
- 增强您的竞争优势：一个24/7全天候呼叫中心可以让您比其他公司更具优势。客户更有可能坚持使用以快速提供有用信息的响应式客户服务呼叫中心而闻名的品牌。
呼叫中心应用场景
以下是呼叫中心在不同类型行业中使用的一些示例：
- 零售：消费者可以利用零售呼叫中心询问产品是否有货、申请退款、获取送货详情等。
- 医疗保健：医疗保健呼叫中心允许患者更改或确认预约、提出问题以及请求补充处方。
- 航空公司：客户可以联系航空公司呼叫中心，以接收有关其航班状态、航班详情、登机手续信息和目的地天气状况的最新信息。
呼叫中心如何运作
那么，呼叫中心究竟是如何运作的呢？这似乎是一个简单的过程，但成功的呼叫中心将几个因素纳入其客户服务策略。
1.客户打电话
一旦客户致电您的公司，互动就开始了。他们可以直接向呼叫中心或通过连接的应用程序或产品拨打电话。
2.客户与交互式语音应答系统交互
客户联系呼叫中心后，他们会收到交互式语音应答(IVR)的提示。该系统向呼叫者提供选项菜单，并指示他们使用语音或电话按键板进行选择。IVR可以：
- 将客户引导至正确的代理或部门。
- 提供对常见问题的录音答复。
- 通过允许呼叫者从实时呼叫切换到文本消息来转移呼叫。
- 使用IVR，如果等待时间较长，客户还可以请求回电。
3.客户服务代表识别客户
一旦客户被路由到正确的代理或部门，代表就会在解决他们的问题之前确认客户是谁。
呼叫中心软件可用于帮助提供客户上下文，因此座席知道谁在呼叫并拥有可以帮助他们更快地解决问题的相关信息。
4.客服代表解决问题
接下来，客户服务代表处理请求或问题。在整个互动过程中，代表应遵循呼叫中心礼仪，并以让客户感到被重视的方式进行沟通。
5.客服代表记录互动并跟进
有时，客户服务代表无法在一个电话中解决问题。在这种情况下，他们将需要跟进更多信息。
如果他们在第一次通话中解决了问题，支持代理应该跟进客户满意度调查。这是您的企业收集反馈和评估客户服务团队、产品、服务或体验质量的好方法。
座席还可以确保呼叫信息存储在CRM平台中以供将来参考。
呼叫中心的类型
现代呼叫中心可满足客户和公司的各种需求。呼叫中心已经演变为入站或出站、内部或外包、主动或被动，或者多种选择。请继续阅读以了解更多信息。
呼入呼叫中心
呼入呼叫中心处理来自现有客户的来电。此类呼叫中心的座席通常处理许多不同的服务，包括：
- 客户问题
- 问题
- 技术支援
- 付款
- 续订
外呼系统（呼出呼叫中心）
在外呼呼叫中心，座席联系潜在客户和现有客户。这些组织通常会运行一个自动拨号器，该拨号器会响起一系列号码，并在第二个人拿起电话时将呼叫转给座席。
出站方式主要用于：
- 销售量
- 电话营销
- 筹款
- 市场调查
自动呼叫中心
自动呼叫中心利用基于计算机的系统来处理呼叫者的责任。拥有这种计算机化功能有助于降低企业成本，因为它减少了对人工呼叫管理的需求。自动呼叫中心提供如下服务：
- 帮助客户找到营业地点
- 回答常见问题并提出解决方案
- 语音信箱管理
虚拟呼叫中心
虚拟呼叫中心是在远程位置运行的基于云的操作。这些类型的呼叫中心的管理成本要低得多，并使员工可以灵活地在任何地方工作。客户服务代表通常不使用固定电话，而是使用呼叫中心软件，使他们能够访问云消息、电子邮件和电话。
全渠道呼叫中心
与虚拟呼叫中心类似，全渠道呼叫中心使用云软件进行操作。这些中心的不同之处在于它们可以连接多个渠道的互动，包括：
- 语音
- 电子邮件
- 社交媒体
- 在线聊天
- 短信
他们还可以将来电者信息存储在云端，这可以帮助代表更好地与客户沟通。
反应式呼叫中心
反应式呼叫中心会解决内部驱动方法出现的问题。被动呼叫中心的座席会花更多的时间来缓和愤怒的客户并解决问题。
主动呼叫中心
主动呼叫中心在出现问题之前与客户接洽。这里的代理商通常负责追加销售和交叉销售，以及识别和接触有风险的客户。
呼叫中心团队所需的角色
想在呼叫中心工作的人有多种角色可供选择。除了QA、培训和劳动力管理人员外，呼叫中心还雇用代理人和经理。详细了解运营呼叫中心团队所需的不同角色。
电话客服座席（客户服务代表）
电话客服座席是入门级角色，通常不需要先前的客户服务经验。此角色的其他常见名称包括：
- 客户服务代表
- 虚拟支持代理
- 呼叫中心专员
虽然这个职位不需要经验，但它确实需要一定的心态和技能。代理必须管理各种任务，从提供全渠道支持到解决客户问题。
呼叫中心经理
呼叫中心经理——也称为客户服务经理、业务运营经理或客户体验经理——拥有多年的客户服务经验。此人负责保持座席的参与、培训和良好表现。管理人员也会介入以帮助解决更复杂的问题和降级。
IT/技术支持
IT和技术支持代理帮助客户解决问题并解决与服务或产品相关的其他问题。这可以包括引导客户完成下载软件的过程或向他们展示如何逐步使用产品。
客户服务中的专业和其他角色
有机会离开电话客服座席和经理角色，但留在客户服务中。如果您更愿意关注员工体验，请考虑在以下领域工作：
- 质量保证
- 训练
- 劳动力管理
现代呼叫中心正在扩大这些团队，以应对日益复杂的组织结构和需求。
如果您想继续在更具体的角色中担任代理人或经理，请寻找像UCC这样投资专业的公司。我们将产品专家分配给我们的团队，他们专注于UCCSuite的支持方面或销售方面。
如何确定您的呼叫中心人员配备水平
漫长的呼叫等待时间是大多数客户的主要烦恼。好消息是，您可以通过确保您的呼叫中心在工作时间内配备充足的人员来避免这个问题。如果您的目标是提高客户满意度和简化服务，请使用UCC人员配备计算器来确定您需要雇用多少座席。
免责声明：以上公式应用作指南——它不应取代典型的劳动力管理人员配置计算器。团队还需要考虑座席休息时间、多次轮班和不同客户要求等因素。
企业需要呼叫中心
您想知道是否需要呼叫中心吗？这里有一些迹象表明您的企业应该将呼叫中心软件纳入您的客户服务策略。
客户人口统计表明你应该
公司需要了解他们的客户群和他们的渠道偏好。如果您收到的人口统计数据表明呼叫中心软件可能对您的业务有益，那么您应该考虑一下。
70%的千禧一代很可能会在提供他们首选客户服务渠道（例如聊天和电话）的公司中花费更多。此外，97%的Z世代可能会在提供他们首选联系渠道的公司中花费更多。
高风险问题被问到
研究表明，消费者希望可以选择致电客户支持解决高风险问题。例如，如果您的信用卡被盗，您可能希望直接致电银行，而不是阅读自助服务文章或与机器人聊天。
呼叫中心可以解决这些高风险问题，并让客户在紧急情况下获得所需的帮助。
客户正在等待答案
如果您的客户经常挂断电话，您可能需要呼叫中心的额外帮助。在客户支持方面，每一秒都很重要。如果您不及时回复客户，您就有可能让他们感到沮丧和失去他们。
经营企业需要大量工作，因此请考虑聘请外部帮助来处理您的电话。
下班后的电话将转到语音信箱
如果有很多电话转到语音信箱，可能是投资呼叫中心的时候了。客户服务代表团队可以实时接听更多电话，这样您就可以避免语音邮件积压。
这也将提高客户满意度，因为您的团队将能够更迅速地处理请求。
通话时间增加
如果通话时间增加，您可能需要一个呼叫中心。如果您有大量电话需要您当前的团队花很长时间才能接听，那么您可能会错过其他正在接听并需要关注的电话。
有了呼叫中心，您将拥有更多资源来接听更多电话并更快地解决问题，这样您就可以满足其他业务需求。
客户服务需要改进
如果您收到的反馈表明您需要改进客户服务，那么呼叫中心可能是您的解决方案。它可以通过提供及时响应、提供全渠道通信和跟进客户请求来帮助您提供更好的客户服务。
使用哪种呼叫中心技术？
除了基本设备（耳机、计算机和Internet连接）之外，您可能还会使用UCC等现代呼叫中心软件。呼叫路由、座席桌面、学习管理系统例如，Harry's能够将UCCAPI与MaestroQA结合使用，以帮助进行质量保证。
智能呼叫路由
借助智能呼叫路由，查询会根据他们的技能、渠道、可用性或这三者自动定向到合适的座席。例如，利用UCCSupport来帮助根据根本原因自动标记、路由和优先处理工单。这有助于确保工单始终如一地发送给正确的人，从长远来看可以节省时间。
全渠道座席桌面
全渠道座席桌面是一个界面，可提供客户历史记录和跨所有通信渠道的交互的完整视图。它为代理提供了提供最佳客户体验所需的上下文。
学习管理系统
办公室培训课程的日子已经一去不复返了——学习管理系统使您能够虚拟地培训员工。有了这项技术，代理人和经理人在学习方式、时间和地点方面也有更多发言权。
劳动力管理系统
管理人员使用劳动力管理系统来实时监控座席活动、跟踪联系量和容量、预测未来的覆盖需求并创建时间表。该软件可以与中央仪表板集成或独立运行。
IVR自助服务选项
IVR系统、知识库、社区论坛、AI聊天机器人和其他自动化工具可帮助客户自助。当客户可以自己解决基本问题时，座席和经理可以专注于帮助其他来电者解决更复杂或更紧急的需求。
您的客户正在打电话
准备采取下一步行动？无论您是想成为代理人还是想在您的业务中添加呼叫中心，您都将拥有开始所需的一切。
了解成为代理人的感受，了解有关您将使用的技术的更多信息，并了解当今客户服务中的重要内容（根据支持负责人的说法）。您将发现提高技能并自己成为客户体验领导者的方法。
